Hinnalla myyminen ei johda mihinkään
(Palvelustrategia, asiakassuhteen lujittamista palveluja luomalla. )
Halpaketjut vievät meidän katteet, kilpailijat myyvät vain hinnalla ja tottakai internet myyjät syövät loputkin katteet. Nämä kliseet kuuluvat edelleen yllättävän usein myynnin ammattilaisten suusta. Kilpailutilanne muuttuu Eskoseni, joko sopeudut siihen tai kuihdut pikkuhiljaa pieneksi tekijäksi markkinoilla.
Hinnan tulee olla oikea, jotta kauppa käy. Kannattaako olla se joka vetää hintoja alaspäin ? vai kannattaako olla se joka keskittyy palveluun ja “oikeaan” hintaan. Tämä tietysti on strategia kysymys, mikä on tavoite kullakin yrityksellä.
Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että tuotteen tekninen laatu, hinta tai ominaisuudet voivat olla selkeästi huonompia kuin kilpailijan tarjoamat.
Erilaisia palvelustrategioita
- Meillä on paras palvelu! ( hienoa mitä se tuo teille viivan alle? Kyllä kyllä saatte vakioasiakkaita, mutta tuoko suoranaista rahaa )
- Meillä on ilmaisia palveluita, joilla me erotumme kilpailijoista! ( Fine, Show me the Money)
- Yritykset joilla on palveluita asiakkaille, joista saa asiakkaat saa lisäarvoa.
Oikeanlainen palvelu nostaa asiakasuskollisuuden osuutta todella huomattavasti.
Samalla kun asiakkaista tulee tyytyväisempiä he myös suosittelevat “Omaa yritystään”
Nämä yritykset ovat niitä, jotka pystyvät haastamaan isotkin kilpailijat, jos pystyvät differoimaan omat palvelunsa tarpeeksi hyvin.
- “Palvelustrategian toteuttaminen edellyttää operatiiviselta tasolta sopivia toimenpiteitä. On huomattava, että palvelustrategiaa voi noudattaa monenlaisin tavoin. Asiakassuhteiden palveluvaikutusta voi periaatteessa lisätä kolmella eri tavalla:
- 1. kehittämällä uusia palveluja asiakkaille tarjottaviksi
- 2. tehostamalla nykyisiä palveluja tai palveluaineksia
- 3. muuttamalla tavarakomponentin palveluainekseksi.”
- (Grönroos 1991, 146.)
Uusimmassa Asiakkuusindeksi2016-tutkimuksessa
nousi vakuutusalan ykköseksi LähiTapiola.
Asiat jotka olivat LähiTapiolan vahvuudet:suosittelu ja pysyvyys.
“Olemme panostaneet asiakaskokemukseen tietoisena siitä, että kyse ei ole vain yksittäisistä eduista tai tempuista, vaan kokonaisvaltaisemmasta asiakashyötyä korostavasta ajattelu-, toiminta- ja suhtautumistavasta. Elämänturvayhtiönä meillä on vielä paljon parannettavaa niin asiakashyödyn, asioinnin helppouden ja asioinnin miellyttävyydenkin osalta. Nyt saatu tulos on hyvä välietappi ja rohkaisee meitä entistäkin päättäväisemmin jatkamaan valitulla polulla matkalla asiakkuusmaisemaan, LähiTapiolan markkinointijohtaja Olli-Pekka Pohjanmäki sanoo.”
